MITBESTIMMUNG BEI CUSTOMER-RELATIONSHIP-MANAGEMENT-PROJEKTEN (CRM)

Für die Mitbestimmung kann die Regelung von CRM-Systemen sehr herausfordernd werden: Mit der Systemeinführung werden oft auch organisatorische Veränderungen in Verkauf, Service und Support betrieben oder vorbereitet. Wenn die Kundenpflege plötzlich detailliert dokumentiert werden soll, wenn der Arbeitgeber die Kolleginnen und Kollegen auf eine einheitliche Arbeitsweise festlegen will und nebenher auch entgeltwirksame Kennzahlen verändert werden, ergeben sich vielfältige Fragen.
Salesforce ist eine cloudbasierte Unternehmensplanungs- oder ERP-Software, die ihren Ursprung und Schwerpunkt im CRM hat, also in der Pflege von Kund*innenbeziehungen. Wie kann bei Einführung und Einsatz dieser Technologie der Datenschutz gewahrt bleiben, so dass das Verkaufs-, Service- und Support-Personal keine Sorge vor ungerechtfertigter Überwachung haben muss? Wie kann die Interessenvertretung verhindern, dass durch übertriebene “Kontrollitis” die Arbeitsabläufe ab- und das Engagement ausgebremst werden? Wie kann der Betriebs-/Personalrat eine frühzeitige Einbindung betroffener Kolleginnen und Kollegen erreichen? Wie kann die Betriebs-/ Dienstvereinbarung zur Regelung des Systems genutzt werden, um organisatorische Veränderungen zu kanalisieren?

Die Teilnehmenden werden für die Gestaltung von Arbeitsprozessen in Verkauf und Service sensibilisiert und für die fortlaufende prozessuale Mitbestimmung in Hinblick auf ein lebendes IT-System qualifiziert.

Themen

• Überblick: Funktion und Aufbau von Salesforce CRM
• Bots und Co: Wo spielt Künstliche Intelligenz in Salesforce eine Rolle?
• Was ist Geschäftsprozess-Management?
• Buzzwords: Die Palette möglicher organisatorischer Veränderungen
• Multichannel: Vom „Gebietsschutz“ bis „Social Selling“
• Datenschutzfragen